Tema 3: CRM (Introducción – Fases del Proceso – Beneficios y Ventajas – Implementación)

Tema 3: CRM (Introducción – Fases del Proceso – Beneficios y Ventajas – Implementación)

3.1. Introducción

Tema 3: CRM (Introducción – Fases del Proceso – Beneficios y Ventajas – Implementación): El término CRM (Customer Relationship Management) surge en el ámbito del telemarketing como un software diseñado para gestionar eficazmente el Big Data de los clientes. Su propósito es organizar y analizar la información relacionada con las relaciones entre la empresa y los clientes, lo que permite conocer, anticipar y satisfacer las necesidades del mercado de manera más rápida y sencilla.

En esencia, el CRM se encarga de almacenar en una base de datos toda la información sobre los clientes actuales y potenciales, facilitando el acceso a estos datos cuando se restablecen las relaciones comerciales. Esto mejora la eficiencia y efectividad de la gestión de clientes.

Las acciones que se pueden llevar a cabo con un CRM en una empresa incluyen:

• Identificación de clientes potenciales: Ayuda a los departamentos de telemarketing a identificar y priorizar a los clientes con mayor potencial.
• Mejora de las ventas: Optimiza las acciones de venta en línea y telemarketing, utilizando aplicaciones móviles e Internet para interactuar con los clientes.
• Relaciones personalizadas: Fomenta relaciones más personalizadas con los clientes, lo que mejora la satisfacción al entender y satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.
• Acceso a información: Permite a los empleados acceder fácilmente a información detallada de los clientes, lo que facilita la identificación de sus necesidades y mejora la calidad de las interacciones.

Los principales objetivos que abarca un sistema de CRM en una empresa son:

• Concienciar sobre la importancia del CRM: Asegurar que las empresas reconozcan el papel del CRM en su crecimiento empresarial.
• Aplicación de estrategias de CRM: Implementar las principales estrategias para un funcionamiento efectivo del CRM.
• Análisis del eCRM: Evaluar el CRM electrónico (eCRM) y su impacto social.
• Gestión e innovación en el CEM: Investigar la gestión y la innovación en la gestión de la experiencia del cliente (CEM).
• Definición de beneficios: Identificar los principales beneficios del CRM tanto para la empresa como para los clientes.
• Estructuración de componentes: Asegurar que los componentes principales de la herramienta de CRM estén bien organizados.

Las características más destacadas del CRM son:

• Enfoque en el cliente: El cliente es el eje central de la estrategia empresarial. Es fundamental entender sus deseos y necesidades, en lugar de imponer lo que la empresa considera que necesita.
• Interactividad: Es vital que la relación sea bidireccional, fomentando una comunicación fluida entre la empresa y el cliente, donde la empresa debe recordar que el cliente tiene el control.
• Individualización: Mediante técnicas de análisis, se logra un perfil más afinado del cliente, permitiendo un conocimiento más profundo y personalizado.
• Personalización: Se centra en adaptar ofertas y comunicaciones a las necesidades específicas de cada cliente, maximizando la relevancia de la interacción.

3.2. Fases del Proceso de un CRM (I)

En esta sección, exploraremos el cambio organizacional y las fuerzas que lo impulsan. El cambio organizacional puede definirse como la capacidad de adaptación de una organización ante diversas transformaciones en su entorno interno o externo, facilitado por el aprendizaje. Otra definición complementaria se refiere al conjunto de variaciones estructurales que pueden experimentar las organizaciones, resultando en un nuevo comportamiento organizacional.

Los cambios son el resultado de la interacción de diferentes fuerzas, que podemos clasificar en dos categorías:

• Fuerzas Internas: Estas provienen de la propia organización y surgen del análisis del comportamiento organizacional. Se presentan como alternativas de solución, representando condiciones de equilibrio y generando la necesidad de cambios estructurales. Ejemplos de fuerzas internas incluyen adecuaciones tecnológicas, cambios de estrategias y decisiones directivas.
• Fuerzas Externas: Estas fuerzas provienen del entorno externo a la organización y crean la necesidad de realizar cambios internos. Ejemplos de fuerzas externas incluyen decretos gubernamentales, normas de calidad y limitaciones en el entorno físico y económico.

Las organizaciones suelen mostrar resistencia al cambio. A menudo, son más eficientes en la realización de tareas rutinarias, y su desempeño tiende a ser menos eficiente cuando llevan a cabo tareas por primera vez. Para asegurar la eficacia y eficiencia operativa, las organizaciones establecen fuertes defensas contra el cambio. Este fenómeno puede deberse a que el cambio a menudo se opone a intereses establecidos y transgrede derechos territoriales de toma de decisiones que han sido aceptados a lo largo del tiempo.

Las principales fuentes de resistencia organizacional al cambio son:

Costumbres, Valores y Formas de Pensar: Los factores compartidos por el grupo, adquiridos durante su proceso de adaptación, pueden generar barreras, ya que las suposiciones básicas pueden estar profundamente arraigadas en el inconsciente de los integrantes del equipo.

Diseño de la Organización: Las organizaciones requieren estabilidad y continuidad para funcionar eficazmente. La estructura organizacional implica asignar funciones, establecer procedimientos, y definir métodos de obtención de información. Sin embargo, esta necesidad de estructura puede provocar resistencia al cambio, especialmente en organizaciones con estructuras rígidas, donde es más probable que se descarten nuevas ideas que amenacen el estado actual. Cada vez más, se observa una tendencia hacia organizaciones más adaptables y flexibles para reducir esta resistencia.

Enfoque Limitado del Cambio: Las organizaciones están formadas por sistemas interdependientes. Por lo tanto, los cambios limitados en subsistemas tienden a ser anulados por el sistema más grande.

Cultura Organizacional: La cultura organizacional juega un papel crucial en el cambio. Las culturas son difíciles de modificar y pueden convertirse en una fuente principal de resistencia. Una cultura organizacional eficaz es flexible y capaz de aprovechar oportunidades de cambio, mientras que una ineficaz puede rigidificar a los empleados en prácticas obsoletas, incluso ante evidencia de que ya no son efectivas.

Limitaciones y Amenazas a las Distribuciones Establecidas de Recursos: Algunas organizaciones prefieren mantener el estado actual, mientras que otras estarían dispuestas a cambiar si tuvieran los recursos necesarios. El cambio requiere capital, tiempo y personal capacitado. En cualquier momento, los directivos y empleados pueden identificar cambios necesarios, pero pueden verse obligados a posponer o abandonar algunos de ellos debido a limitaciones de recursos. Estas limitaciones no solo afectan a las organizaciones con recursos insuficientes; incluso aquellas con abundantes recursos pueden resistir cambios debido a inversiones fijas en activos de capital que no son fácilmente modificables (como equipos, edificios o terrenos).

El término CRM (Customer Relationship Management) surge en el ámbito del telemarketing

Convenios Interorganizacionales: Los acuerdos entre organizaciones a menudo imponen obligaciones a las personas, limitando sus comportamientos y, por ende, restringiendo las alternativas de cambio.

Inercia de Grupo: Las diferentes percepciones de la realidad entre los miembros de un equipo pueden generar resistencia al cambio. Una vez que el grupo establece una visión compartida de su realidad, cambiar esa percepción puede resultar extremadamente difícil.

Amenaza a las Relaciones Establecidas de Poder: Algunos grupos dentro de la organización poseen bases de poder e influencia adquiridas con el tiempo. Cuando se presentan cambios, estos grupos pueden sentirse amenazados por la posible pérdida de su poder, convirtiéndose así en barreras para el cambio. Además, la incertidumbre generada por el cambio puede contribuir al surgimiento de resistencias.

Amenaza a la Habilidad: Los cambios en los patrones organizacionales pueden poner en riesgo la pericia de los grupos especializados.

3.2. Fases del Proceso de un CRM (II)

Información

Para que el cambio organizacional se adapte correctamente al CRM, es fundamental que sea profundo y que se utilice la información y el conocimiento como elementos clave para lograr un cambio eficiente. En el contexto actual, al hablar de información, es esencial profundizar en el papel de las tecnologías de la información. Entender una organización para transformarla implica conocer y gestionar los flujos de información que la atraviesan, integrándolos con la gestión del conocimiento.

El nuevo modelo de gestión se basa en la gestión del conocimiento como un pilar indispensable. Existe una relación estrecha entre la gestión de la información, el conocimiento y la calidad en el desarrollo organizacional, incluidos los cambios que esta puede experimentar.

La gestión de la información abarca todas las actividades relacionadas con la obtención de información sólida, viable y actualizada, que es crucial para el proceso de toma de decisiones en una organización.

Las estrategias actuales en gestión de la información y el conocimiento se orientan a satisfacer nuevas demandas, surgidas de tendencias gerenciales más modernas. Al crear nuevos sistemas de gestión de la información, es vital considerar diversos elementos, como datos, documentos, sistemas informáticos, cultura de la información y modelos de comunicación.

Aquí es donde entra en juego el aprendizaje, aplicable no solo a las personas, sino también a equipos y organizaciones. Para implementar este aprendizaje, se requieren herramientas o mecanismos que conviertan el conocimiento individual en conocimiento colectivo.

Para que se produzca el cambio deseado, es necesario fomentar un aprendizaje organizacional, un concepto que Peter Senge asocia con las llamadas organizaciones inteligentes. Según Senge, en estas organizaciones, «las personas expanden continuamente su capacidad para crear los resultados que desean, se cultivan nuevos patrones de pensamiento y se permite la aspiración colectiva, mientras aprenden a aprender en conjunto». Senge también propone cinco disciplinas del aprendizaje organizacional:

• Pensamiento sistémico
• Dominio personal
• Modelos mentales
• Visión compartida
• Aprendizaje en equipo

Las organizaciones que basan su desarrollo en el aprendizaje se enfocan en la gestión de la información. Se consideran organizaciones de conocimiento que promueven un sentido de pertenencia y colectividad, perfeccionando así su cultura organizacional. En la gestión del conocimiento, se identifican varios factores comunes que son esenciales para la supervivencia y el progreso de cualquier organización, como la innovación, la capacidad de respuesta, la productividad y la competitividad.

La gestión de la información comienza con un diagnóstico de necesidades, que permite posteriormente buscar la información necesaria para satisfacer esas demandas. El siguiente paso implica organizar, distribuir y utilizar la información en beneficio del desarrollo organizacional. Una vez obtenida la información, la gestión de los recursos de información incluye políticas, regulaciones y metodologías que garantizan el flujo de datos y su aplicabilidad.

Finalmente, se alcanza la inteligencia empresarial, que abarca los servicios y productos de inteligencia, así como las herramientas informáticas.

Globalización

La globalización se refiere a la integración de las economías internacionales, rompiendo las fronteras de las economías nacionales y creando un mercado mundial en el que las organizaciones operan sin barreras significativas para el libre intercambio. Al hablar de globalización económica, es crucial considerar el comercio, ya que este implica que los países desarrollen sistemas de integración entre sí. La globalización económica internacional ha transformado los esquemas tradicionales de dirección estratégica de las organizaciones, influyendo en sus entornos competitivos.

La globalización ha cambiado la forma en que las empresas gestionan sus operaciones, impactando significativamente en su funcionamiento interno. Las organizaciones actuales pueden enfrentar desafíos al coordinar actividades en una economía globalizada. Por ejemplo, una empresa que opera en Estados Unidos, Marruecos y España debe contratar empleados que se adapten a las culturas locales. Esto también representa una dificultad para garantizar que todos los empleados mantengan la misma coherencia en cuanto a atención al cliente, respuesta a ofertas comerciales y creación de valor añadido, independientemente de los distintos mercados en los que operen. Por esta razón, la aplicación de una estrategia homogénea de CRM en empresas multinacionales se vuelve compleja.

3.2. Fases del Proceso de un CRM (III)

Marketing One to One

El marketing one to one, también conocido como marketing personalizado, se define como una estrategia de marketing que implementa acciones individualizadas para cada cliente, basándose en el conocimiento que se tiene de ellos. La irrupción de Internet ha potenciado este enfoque, permitiendo a las empresas conectarse de manera más directa y personalizada con su audiencia.

Las organizaciones que adoptan esta técnica suelen estar orientadas hacia el cliente, en lugar de centrarse únicamente en sus productos o servicios. Esto les permite fomentar la fidelización y establecer relaciones de confianza duraderas con sus clientes.

El marketing one to one opera bajo la premisa de que cada cliente es único, con características, gustos y necesidades distintas que deben ser comprendidas para ofrecerles exactamente lo que requieren. Esta técnica fue popularizada por Don Peppers a principios de los años 90 y se contrapone al marketing de masas, que trata a todos los clientes de manera uniforme, enfocando sus esfuerzos en un cliente objetivo genérico.

Principales Aspectos del Marketing One to One

• Personalización: Se aleja de los productos estándar y se acerca más a productos hechos a medida, adaptados a las preferencias individuales de cada cliente.
• Interacción Individualizada: Se establece una comunicación más directa y personalizada con los clientes, en contraposición al uso de publicidad convencional y medios masivos.
• Aprendizaje Basado en la Satisfacción: Se basa en la retroalimentación para mejorar el producto, evaluando distintos niveles de satisfacción del cliente que van desde «completamente insatisfecho» hasta «completamente satisfecho».
• Enfoque Bidimensional: Considera tanto la interacción con los clientes como el nivel de personalización en los productos y servicios ofrecidos.
• Adaptación Dinámica: A diferencia de la segmentación tradicional, la información y el feedback de cada cliente se utilizan para modificar y personalizar la atención que reciben.
• Interacción Proactiva: En lugar de que otros implementen estrategias, en el marketing one to one son los analistas quienes interactúan directamente con los clientes.

Beneficios para la Empresa

El marketing one to one proporciona valiosas oportunidades para que las empresas se evalúen en diversas dimensiones, tales como:

• ¿Está la empresa preparada para modificar sus productos y servicios de manera continua?
• ¿Dispone la empresa de los recursos y condiciones necesarios para una interacción efectiva con los clientes?
• ¿Puede ofrecer incentivos valiosos a los empleados que se esfuercen por brindar una atención al cliente excepcional?
• ¿Está la empresa en condiciones de valorar adecuadamente las aportaciones de los clientes?
• ¿Tiene claridad sobre qué tipo de clientes desea retener?
• ¿Posee un enfoque positivo que le permita transformar quejas en oportunidades de mejora?

Ejemplos Reales de Marketing One to One

Nutella: Un ejemplo destacado de marketing one to one es la campaña realizada por Nutella en Facebook. En esta campaña, los seguidores de la marca podían solicitar etiquetas personalizadas con su nombre, similar a las que se utilizan en los frascos de crema de cacao. Esto no solo permitió a los consumidores recibir un artículo divertido y personalizado de manera gratuita, sino que también fortaleció la comunicación directa entre la marca y sus clientes a un costo muy bajo.

Levi’s: Otro ejemplo proviene de la empresa textil Levi’s, que lanzó una promoción llamada “vaqueros a la carta”. En esta iniciativa, cada cliente tenía la oportunidad de diseñar sus propios pantalones vaqueros, eligiendo la talla, tipo de tejido y otros detalles de diseño. La empresa creó un departamento específico para este fin, permitiendo a los clientes seguir el proceso de fabricación de sus productos personalizados, lo que añadía un valor emocional al proceso de compra.

3.2. Fases del Proceso de un CRM (IV)

Canales de Comunicación

Es fundamental distinguir entre los diferentes tipos de canales de comunicación utilizados para interactuar con los clientes. Estos se dividen en dos categorías principales: canales personales y canales no personales.

Canales Personales: Estos canales se basan en la comunicación cara a cara entre dos o más personas. Son especialmente efectivos en CRM para pequeñas empresas y comercios minoristas, ya que permiten establecer relaciones directas con los clientes. Al tener listas de clientes, se pueden ofrecer productos en el momento de la compra o durante la visita al establecimiento. El éxito de este canal radica en la retroalimentación instantánea entre el emisor y el receptor, así como en la personalización del mensaje.

Canales No Personales: Estos canales se basan en el uso de medios masivos para la comunicación. Para integrarlos en una estrategia de CRM, es crucial personalizarlos al máximo dentro de las limitaciones que estos medios ofrecen. La publicidad en este contexto se puede clasificar en:

1. Medios de Comunicación de Masas: Incluyen prensa, revistas, radio, televisión, cine e Internet. Estos medios tienen el potencial de alcanzar un público amplio tanto a nivel nacional como internacional.
2. Medios Específicamente Publicitarios: Están diseñados exclusivamente para la difusión publicitaria.

Clasificación de los Medios Publicitarios

Cada medio y soporte masivo ofrece al anunciante diversas alternativas en términos de espacio y tiempo, conocidas como formas publicitarias. El criterio fundamental para diferenciarlas es la dimensión y duración.

Principales Formas Publicitarias:

• Prensa y Revistas: Anuncios, encartes, solapas, troquelados, muestras, comunicados, entre otros.
• Radio: Cuñas, espacios publicitarios y microprogramas.
• Televisión: Spots, publirreportajes y patrocinio.
• Cine: Películas y documentales.
• Exterior: Vallas, marquesinas, medios de transporte y mobiliario urbano.
• Internet: Banners, correos electrónicos, sitios web y ventanas emergentes.

Estas formas publicitarias son maneras concretas de transmitir el mensaje creativo. La creatividad debe adaptarse tanto a las condiciones de espacio y tiempo contratadas como a las características específicas de cada forma.

Clasificación Según el Soporte

Otra forma de clasificar los medios es según el soporte utilizado, que se divide en:

• Medios Impresos: Incluyen prensa diaria, suplementos, revistas, publicidad directa, telemarketing y publicidad en el lugar de venta (PLV).
• Medios Audiovisuales: Son aquellos que combinan imagen y sonido, permitiendo activar ambos sentidos, lo que los hace especialmente atractivos para la publicidad. Ejemplos destacados son la televisión, el cine y el video.
• Otros Medios: Esta categoría abarca una amplia gama de formatos que se diversifican continuamente, como muestras en revistas, paneles luminosos y promociones.

Medios Convencionales y Alternativos

Por último, los medios publicitarios se pueden clasificar en convencionales (o «Above the Line») y alternativos (o «Below the Line»).

• Medios «Above The Line»: Incluyen publicidad en televisión, radio, prensa, revistas, cine y publicidad exterior.
• Medios «Below The Line»: Comprenden el mailing personalizado, buzoneo, marketing telefónico, merchandising, señalización, ferias y exposiciones, patrocinios, publicaciones corporativas y programas de fidelización, entre otros.

3.3. Beneficios y Ventajas del CRM

La implementación de una estrategia de CRM (Customer Relationship Management) persigue cuatro objetivos principales:

1. Soporte en Marketing: El CRM actúa como un pilar esencial en las áreas de marketing de las empresas, permitiendo identificar a los clientes más rentables y apoyar las campañas de marketing mediante la definición clara de metas y objetivos.
2. Aumento de Ventas: Facilita a las empresas incrementar sus ventas a nuevos clientes al proporcionar datos clave que optimizan la información compartida entre distintos departamentos y empleados. Este proceso no solo mejora la comunicación interna, sino que también moderniza la forma en que se gestionan las relaciones con los clientes.
3. Relaciones Personalizadas: Permite establecer una conexión única y original con cada cliente, creando vínculos más profundos que incrementan su satisfacción. Como mencionamos anteriormente en las definiciones de CRM, se trata de identificar a los clientes más rentables para brindarles el mejor servicio posible.
4. Conocimiento del Cliente: Proporciona a los miembros de la organización la información necesaria para entender mejor a sus clientes, lo que facilita la construcción de relaciones productivas y mutuamente beneficiosas.

Sin embargo, es importante reconocer que la implantación de una estrategia de CRM puede enfrentar desafíos significativos. Existen muchos errores comunes que pueden llevar al fracaso de los proyectos de CRM, lo que plantea la necesidad de evaluar su adecuación para diferentes tipos de empresas. Por ello, es crucial estudiar los beneficios y costos asociados con la implementación de una estrategia de CRM.

Desde una perspectiva económica, aplicar un programa de CRM solo resulta interesante si los beneficios obtenidos superan los costos totales asociados con su diseño y desarrollo. Para entender el valor de un cliente a lo largo de su vida útil, podemos considerar que este valor se calcula como el valor actual neto de sus compras menos el costo de los productos o servicios adquiridos cada año, sumando a esto los costos de servicio. Sin embargo, es fundamental descontar el costo de adquisición del cliente en el año inicial y el mantenimiento del sistema CRM a lo largo del tiempo.

Es importante destacar que, aunque esta fórmula nos brinda una estimación del valor de un cliente, no es completamente precisa. Existen varios factores que demuestran que no se puede confiar plenamente en los resultados que este proceso proporciona:

1. Costos de Implementación: La introducción de innovaciones en una organización suele ser costosa. La implantación del CRM implica gastos significativos en personal (consultores encargados de la implementación), software y formación del personal. Además, la reestructuración necesaria para utilizar el sistema de manera eficiente puede llevar tiempo, afectando la productividad a corto plazo.
2. Resistencia al Cambio: La implementación del CRM conlleva un cambio profundo en la operación de la empresa. Durante este proceso de gestión del cambio, pueden surgir problemas, como la resistencia de algunos empleados. Para ayudarles a adaptarse, es necesario diseñar y ejecutar planes de formación que se extiendan durante varios años para lograr una efectividad alta en el uso del sistema.
3. Modificaciones en el Comportamiento del Cliente: La cantidad total de ventas generada por un cliente, así como los costos asociados a su atención, pueden variar a lo largo del tiempo. Factores como el cross-selling y el up-selling complican la estimación de las cifras de compra futura de un cliente.
4. Beneficios Difíciles de Cuantificar: Aunque se espera que la implementación de CRM genere una serie de beneficios, estos son a menudo difíciles de medir y no se pueden atribuir completamente al sistema, lo que puede obscurecer la efectividad real de su aplicación.
5. Cambios en el Entorno Económico: La naturaleza dinámica de los sectores económicos, mercados y empresas hace que prever beneficios y ventas a largo plazo sea complicado. La flexibilidad de la empresa para adaptarse al mercado también influye en su capacidad para cambiar la tipología de productos y explorar nuevas oportunidades de mercado.

En resumen, mientras que la aplicación de una estrategia de CRM puede ofrecer numerosos beneficios, es crucial abordar los desafíos asociados y realizar un análisis exhaustivo de los costos y beneficios para asegurar una implementación exitosa.

3.4. Implementación del SugarCRM

En esta sección, abordaremos el proceso de implementación e instalación de uno de los CRM más reconocidos: SugarCRM.

SugarCRM es una aplicación de gestión empresarial que abarca las áreas de gestión comercial, marketing y atención al cliente. Utilizada de manera adecuada, se convierte en una herramienta poderosa que facilita a la dirección la toma de decisiones estratégicas. Esta plataforma se basa en la arquitectura LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP).

Diseñada como la plataforma de CRM web más moderna del mercado, Sugar ha logrado establecerse rápidamente como el estándar de aplicaciones empresariales en diversas organizaciones alrededor del mundo. Su marco de aplicación incluye un modelo de extensión sofisticado que permite a los desarrolladores personalizar la aplicación de manera segura y modular.

Con Sugar, se pueden mejorar significativamente las relaciones con los clientes en tres áreas clave de la cadena de valor:

1. Automatización del equipo comercial: Mejora la eficiencia y efectividad de las actividades de ventas.
2. Control y análisis de marketing: Facilita el seguimiento de las campañas y la relación entre los resultados comerciales y las actividades de marketing.
3. Atención y servicio al cliente: Gestiona incidencias, reclamaciones y contratos de nivel de servicio de forma eficiente.

Al momento de descargar SugarCRM, se ofrecen diversas licencias:

• Sugar Community Edition: Anteriormente conocida como Sugar Open Source.
• Sugar Professional.
• Sugar Corporate.
• Sugar Enterprise.
• Sugar Ultimate.

La opción gratuita, ideal para desarrolladores, es la Sugar Community Edition; sin embargo, esta opción se está eliminando gradualmente para incentivar a los clientes a optar por ediciones de suscripción. Si se desea utilizar una de las versiones pagadas, es importante tener en cuenta que se requerirá una licencia que corresponda a las características y prestaciones deseadas.

Para nuestra implementación, realizaremos la prueba gratuita a través de la página oficial www.sugarcrm.com. Una vez completado un formulario, recibirás en tu correo electrónico un enlace para acceder.

La prueba gratuita no implica una descarga, sino que consiste en un acceso online sin necesidad de instalar nada en tu máquina. Sin embargo, también explicaremos el proceso de instalación y lo que es necesario conocer en la versión gratuita.

Instalación de SugarCRM

Con la prueba gratuita desde la página oficial, la instalación es bastante sencilla. Tras recibir el correo electrónico de confirmación, debes seguir el enlace y se te presentarán algunas opciones de configuración inicial:

• Seleccionar el idioma de trabajo.
• Elegir el formato de fecha en que deseas visualizar los datos.
• Configurar un avatar para utilizar en la prueba o ingresar como administrador.

Configuración Inicial

Una vez que inicies la versión de prueba, la configuración es mínima. Al acceder a la página de inicio, tendrás a tu disposición todas las herramientas necesarias para comenzar a explorar la aplicación, incluyendo una amplia base de datos de ejemplo, cuentas, clientes, etc.

Es recomendable realizar un recorrido por todas las funcionalidades para familiarizarse con la navegación a través de los menús, que serán discutidos más adelante. De todas maneras, explicaremos toda la estructura de la interfaz.

Si en algún momento necesitas configurar un elemento como administrador (un tema que abordaremos más adelante), puedes ingresar a la sección de administración desde tu perfil.

Introducción a la Interfaz de Sugar

Después de instalar SugarCRM o utilizar la versión de prueba gratuita, accederás a la interfaz de administración de Sugar. Al ingresar, lo primero que verás es el Dashboard.

El panel proporciona una visualización gráfica de los datos. En la versión de prueba, se incluyen datos de ejemplo que puedes utilizar. Además, al pasar el cursor sobre los gráficos, podrás obtener información adicional de manera intuitiva.

3.4. Implementación del SugarCRM (II)

Al acceder al apartado de Cuentas, se nos presenta información sobre las diferentes cuentas asociadas a la empresa, que pueden incluir tanto usuarios individuales como empresas. Además, se detalla el origen de estas cuentas, incluyendo la ciudad y el país.

Exploración de una Cuenta

Al seleccionar una cuenta específica, podremos ver información detallada. Por ejemplo, si se trata de una empresa, se mostrará el tipo de industria, su estado como cliente, el número de teléfono y otros datos relevantes.

Recomendamos a los usuarios explorar las diferentes áreas de la aplicación para familiarizarse con el entorno. Aunque a simple vista parece sencillo y práctico, la profundidad de sus funcionalidades es considerable.

Arquitectura de la Interfaz

Como hemos observado, la interfaz de Sugar es intuitiva y fácil de navegar. Está bien estructurada y puede adaptarse completamente a las necesidades de la empresa, permitiendo personalizaciones a gusto del usuario.

En la parte superior de la pantalla, encontramos una barra de navegación que permite acceder a diferentes menús. La página principal muestra varias viñetas con datos, las cuales se pueden minimizar o modificar según las preferencias del usuario. El contenido presentado en estos cuadros se conoce como Dashlets.

En la esquina superior derecha, hay un botón de Crear, que permite introducir un nuevo cuadro de mando. Además, justo a la derecha de la imagen de perfil, encontramos un botón de + desde el cual podemos crear cuentas, contactos, documentos, entre otros.

Al hacer clic en el logo de Sugar (situado en la esquina superior izquierda), se accede a otras opciones, como la administración de los cuadros de mando, el flujo de actividad y el botón de inicio (Dashboard).

Visualización de los Datos

El propósito de los cuadros de mando y los Dashlets es priorizar la información y ayudar a los usuarios a mantenerse organizados dentro de Sugar. Aprovechar esta funcionalidad puede hacer que el tiempo dedicado al sistema sea mucho más eficiente.

En SugarCRM, un Dashlet es un gráfico o lista que extrae datos de un módulo o informe. Estos Dashlets se pueden organizar y visualizar en diferentes grupos llamados paneles. Una vez que aprendamos a crearlos, podemos aplicar los siguientes consejos para maximizar su utilidad.

Es fundamental preguntarnos qué información queremos priorizar en nuestro trabajo diario y cuáles son los módulos que utilizamos con más frecuencia. Esta reflexión nos permitirá decidir qué paneles y Dashlets queremos tener en nuestra página de inicio. Por ejemplo, un responsable de ventas podría encontrar útil un Dashlet para administrar y supervisar a su equipo, mientras que un profesional del marketing podría preferir gráficos separados que muestren los KPIs de marketing y ventas.

En Sugar 7, los Dashlets listos para usar vienen con configuraciones propias que optimizan su visualización. Según el tipo de Dashlet, las configuraciones pueden incluir:

• Alternar información para diferentes grupos.
• Eliminar categorías de datos irrelevantes.
• Establecer la frecuencia de actualización del Dashlet.
• Seleccionar el ancho de la lista desplegable.

Al ingresar a un módulo, en la parte derecha, encontramos el Intelligence Panel, que permite agregar Dashlets a todos los niveles del sistema, incluyendo la página de inicio, listas de visualización y registros. Esta opción está habilitada a través del nuevo Intelligence Panel, proporcionando una forma aún más efectiva de gestionar la información.

3.4. Implementación de SugarCRM (III)

Cuadro de Búsqueda

Al ingresar como administrador en SugarCRM, la información inicial disponible se limita principalmente a los datos de ejemplo. Para acceder al cuadro de búsqueda específico para administradores, primero hacemos clic en el símbolo de usuario y seleccionamos Administración.

Una vez dentro, encontramos todas las herramientas y funciones pertinentes para la gestión administrativa de Sugar. Más adelante, profundizaremos en cada una de estas funcionalidades.

Introducción a las Herramientas de SugarCRM

Además de los módulos básicos de administración, SugarCRM permite la instalación de herramientas adicionales para ampliar sus funcionalidades. Estas herramientas pueden ser tanto de pago como gratuitas, e incluso es posible desarrollar módulos personalizados que se ajusten a necesidades específicas.

Entre las herramientas que se pueden integrar, se incluyen:

• Servicios en la Nube: Permiten acceder a SugarCRM desde cualquier lugar, eliminando la necesidad de llevar una máquina. Sin embargo, no se recomienda para empresas grandes que manejan información altamente confidencial.
• Administración de Contactos: Mejora la cantidad de información disponible y su accesibilidad.
• Herramientas de Marketing Digital: Facilitan una conexión más efectiva con clientes potenciales.
• Soporte al Cliente: Mejora la eficiencia en la gestión de problemas y consultas.
• Creación de Comunidades de Clientes: Promueve la comunicación entre clientes y empleados.

Estas son solo algunas de las funcionalidades que se pueden lograr al utilizar herramientas para SugarCRM. Más adelante, proporcionaremos ejemplos de módulos que satisfacen necesidades específicas.

Configuraciones del Sistema

SugarCRM ofrece la capacidad de configurar diversos aspectos del sistema, lo que permite personalizar su funcionamiento. La sección de configuración del sistema es exclusiva para usuarios administrativos y se accede desde la pantalla de Administración.

Dentro de la sección del sistema, encontramos los siguientes menús:

Ajustes del Sistema: Configuración general que permite a los administradores adaptar SugarCRM según las especificaciones de su organización. Esta sección se divide en varios paneles relacionados con la información.

Lugar: Permite establecer configuraciones de localización predeterminadas, que pueden ser modificadas posteriormente por personalizaciones de usuario, como formatos de fecha y hora en la sección de Preferencias.

Monedas: Configura las monedas y sus respectivas tasas de conversión. Las monedas definidas se visualizan en la vista de lista de monedas, donde la moneda predeterminada siempre aparece primero.

Idiomas: Administra los idiomas disponibles para los usuarios de la plataforma.

Buscar: Selecciona los módulos para la búsqueda global y configura la búsqueda de texto completo, facilitando a los usuarios encontrar información en toda su base de datos.

Conectores: Administra la configuración de conectores, permitiendo a los administradores gestionar diversas integraciones con fuentes de datos externas. Algunos conectores vienen habilitados por defecto para facilitar el acceso a datos externos.

Claves OAuth: Gestiona la autorización de recursos privados mediante OAuth, permitiendo compartir datos sin revelar credenciales como el nombre de usuario o la contraseña.

Asistente de Importación: Permite a los administradores iniciar importaciones para cualquier módulo habilitado sin necesidad de navegar directamente al módulo correspondiente.

Copias de Seguridad: Facilita la copia de seguridad de archivos web según las necesidades de la organización.

Reparar: Permite realizar rutinas de mantenimiento comunes en la instancia de SugarCRM.

Herramienta de Diagnóstico: Genera un archivo que recopila detalles de diagnóstico y configuración del sistema, ayudando a depurar o diagnosticar problemas.

Rastreador: Permite activar o desactivar el seguimiento, configurando el sistema para registrar acciones e información de usuarios en los módulos de Sugar. Esta información se utiliza en informes y Dashlets.

Administrador de PDF: Gestiona las plantillas para archivos PDF generados por cualquier módulo, ya sea estándar o personalizado, y está disponible solo para usuarios administrativos.

Móvil: Selecciona los módulos que aparecerán en las aplicaciones móviles. Permite habilitar o deshabilitar módulos específicos para SugarCRM Mobile y la aplicación móvil basada en navegador. También se puede activar la capacidad móvil fuera de línea.

Web Logic Hooks: Configura acciones que invocan código alojado externamente para procesar acciones específicas. Permite que Sugar envíe datos desde registros a URLs externas para su procesamiento adicional. Los datos se ponen en cola y se procesan a través del trabajo programado llamado Dispatch Web Logic Hook.

3.4. Implementación de SugarCRM (IV)

Configuración de la Interfaz de Usuario

La interfaz de usuario de SugarCRM abarca todos los elementos visibles con los que los usuarios interactúan, incluyendo encabezados, campos, subpaneles y paneles. Comprender cómo navegar por la aplicación, así como familiarizarse con los diversos diseños, opciones y elementos de acción, es fundamental para una gestión eficiente de los datos en el sistema. Esta documentación detalla los conceptos básicos de la interfaz de usuario de Sugar y cómo realizar tareas u operaciones comunes.

Cada página en Sugar presenta una barra de navegación en la parte superior de la pantalla, la cual permite acceder a los diferentes módulos, así como a la página de inicio. Los usuarios pueden personalizar la barra de navegación a través de sus preferencias, seleccionando qué módulos desean mostrar y en qué orden.

La barra de navegación incluye las siguientes opciones:

Inicio: Acceda a su página de inicio desde cualquier ubicación en Sugar haciendo clic en el ícono de cubo en la parte superior izquierda de cada página. La página de inicio alberga cuadros de mando de pantalla completa y una secuencia de actividades de toda la instancia. También permite gestionar paneles y acceder a registros recientes desde el menú de acciones.

Pestañas de Módulo: Las pestañas de los módulos se encuentran a la derecha del ícono de cubo en la barra de navegación. Para acceder a la vista de lista de un módulo específico, simplemente haga clic en su nombre. También puede hacer clic en el triángulo a la derecha del nombre para mostrar los menús de Acciones, Vistas Recientes y Favoritos.

Búsqueda Global: La búsqueda global permite a los usuarios buscar información en toda la base de datos de Sugar, en lugar de limitarse a un módulo específico. La barra de búsqueda global está ubicada en la esquina superior derecha de cualquier página y utiliza una búsqueda de texto completo, lo que optimiza la eficiencia de la búsqueda en la mayoría de los campos y módulos.

Notificaciones: Proporcionan mensajes, advertencias y alertas relevantes para el usuario actual. El indicador de Notificaciones se encuentra en la esquina superior derecha, junto a la búsqueda global, y el número que aparece indica la cantidad de mensajes «No Leídos». Si no hay notificaciones pendientes, se mostrará un «0». Las notificaciones se presentan en diferentes colores según su severidad.

Menú de Usuario: Su ícono de perfil aparece en la esquina superior derecha de Sugar. Al hacer clic en él, se despliega el menú del usuario, donde se puede acceder a su perfil, a la página de Empleados y a información importante sobre la versión de su instancia.

Pie de Página: El pie de página de Sugar muestra el logotipo de SugarCRM, enlaces a la versión móvil, accesos directos, comentarios, ayuda, y enlaces a integraciones de terceros habilitadas.

Creación de Registros: Existen varios métodos para crear registros en Sugar, incluyendo creación básica, creación rápida, duplicación e importación. Todos estos métodos abren un diseño de vista de registro que incluye los campos relevantes. Tenga en cuenta que los administradores pueden personalizar los diseños de vista de registro para satisfacer las necesidades de su organización a través de Administración > Estudio.

Panel de Inteligencia: Los paneles de inteligencia se muestran en vistas de lista y vistas de registros, así como a la derecha de la secuencia de actividad en la página de inicio. Proporcionan a los usuarios información valiosa sobre los registros mediante tableros y permiten visualizar previamente los registros de Sugar.

3.4. Implementación de SugarCRM (V)

Configuración Regional e Idioma

SugarCRM está disponible en más de 24 idiomas, garantizando la accesibilidad para una amplia gama de usuarios. La plataforma incluye paquetes de idiomas que se pueden instalar y configurar, permitiendo la importación de estos paquetes de manera externa. En el caso de la prueba gratuita, se ofrece la opción de seleccionar el idioma deseado desde el inicio.

Al acceder a través de nuestro correo, se presenta una página donde podemos elegir diversas configuraciones, incluida la selección del idioma.

Para seleccionar el idioma de inicio de sesión, hacemos clic en Logon language y elegimos el idioma deseado (en este caso, español).

Si ya hemos ingresado y deseamos cambiar el idioma, podemos hacerlo a través del panel de administración. Dentro de la sección System, buscamos el apartado Languages. Allí, simplemente seleccionamos el idioma que queremos utilizar y hacemos clic en Save para confirmar los cambios.

Configuración de Roles

Los roles en SugarCRM son esenciales para definir qué usuarios pueden acceder a los módulos y qué acciones pueden realizar dentro de ellos. Al configurar los roles, un administrador puede establecer restricciones a nivel de módulo completo o a nivel de campos específicos en los registros de un módulo.

Los administradores tienen la capacidad de crear distintos roles y asignar usuarios regulares a ellos. Un usuario puede estar asociado a múltiples roles, y cuando se aplican combinaciones de roles, Sugar sigue una política más restrictiva para determinar el nivel de acceso correspondiente. Los administradores no están sujetos a estas restricciones, ya que sus privilegios administrativos superan cualquier limitación establecida por la gestión de roles.

Algunas excepciones notables respecto a la configuración de roles en SugarCRM son:

• Módulo de Pronósticos: En este módulo, los roles determinan el acceso a nivel de módulo sin capas adicionales de restricción. Dado que utiliza datos de los módulos Oportunidades, Productos, Cuotas, Hoja de trabajo y Período de tiempo, no se aplican las listas de control de acceso (ACL) para estos módulos.
• Módulo de Informes: Este módulo ignora ciertas restricciones de roles a nivel de campo, lo que significa que los informes generados pueden mostrar datos de campos que, de otro modo, estarían restringidos según la configuración del rol del usuario.

Las funciones de Sugar especifican qué usuarios pueden acceder a los módulos y las operaciones que pueden realizar dentro de ellos. Al configurar los roles, un administrador puede decidir aplicar restricciones a módulos completos o a campos específicos en los registros, como se detalla en las secciones siguientes. Para maximizar la seguridad en Sugar, se pueden utilizar ambos tipos de permisos de forma conjunta y deben considerarse junto con la configuración de acceso del equipo utilizada por su organización.

3.4. Implementación de SugarCRM (VI)

Creación de Roles

La manera más común de crear un rol en SugarCRM es utilizando la opción Crear rol en la pestaña del módulo Gestión de roles. Esto abrirá la vista de edición, donde podrás ingresar toda la información relevante para el nuevo rol.

Alternativamente, también puedes crear un rol duplicando uno existente. Esta opción es útil si el rol que deseas crear comparte características similares con un rol previamente establecido.

El cuadro de roles de Sugar cuenta con diez columnas, con una fila dedicada a cada módulo en el lado izquierdo. Cada columna representa un nivel de acceso o tipo de operación dentro de Sugar, y los puntos correspondientes entre las columnas y las filas de módulos determinan la configuración de permisos del rol para cada operación en el módulo correspondiente.

Además, la gestión de roles permite establecer permisos y restricciones en campos específicos dentro de los módulos. Algunos campos pueden formar parte de un grupo, lo que significa que la configuración de acceso afectará a todos los campos dentro de ese grupo.

Un usuario debe estar asociado a un rol para adoptar la configuración de permisos de dicho rol. Asignar un rol es similar a cualquier otra relación de muchos a muchos en Sugar, donde varios usuarios pueden asociarse con un rol particular, y un usuario puede ser asignado a múltiples roles.

Edición de Roles

Los roles pueden ser editados en cualquier momento para actualizar o agregar información al registro, o para modificar sus restricciones. Los cambios en los registros de roles se pueden realizar a través de la vista detallada de Roles o en la vista de edición.

• Vista Detallada: Los cambios se realizan directamente en el cuadro de permisos del rol.
• Vista de Edición: Disponible dentro del módulo Roles, incluye los campos Nombre y Detalle.

Eliminación de Roles

Si un rol resulta inválido o ya no es necesario en tu organización, puede eliminarse desde la vista detallada de Roles o desde la vista de lista. La eliminación en la vista detallada permite eliminar un solo rol, mientras que la vista de lista permite la eliminación masiva de múltiples roles. Ten en cuenta que eliminar un rol no afecta a los registros de usuarios asociados; solo elimina su relación con dicho rol.

Módulo de Contactos y Campañas Comerciales

SugarCRM ofrece dos tipos de campañas de correo electrónico: boletines informativos y correos electrónicos. Ambos tipos incluyen enlaces de exclusión, aunque su comportamiento difiere.

• Cuando un destinatario opta por no participar en una campaña de boletín informativo, continuará recibiendo correos electrónicos de otras campañas en Sugar. Sin embargo, si opta por no participar en una campaña de correo electrónico, su dirección se marcará como rechazada y ya no recibirá correos electrónicos de ninguna campaña de Sugar. Los usuarios también pueden marcar manualmente direcciones de correo electrónico como excluidas utilizando el botón Opted Out.

A partir de la versión 8.0.0, los administradores pueden configurar si las nuevas direcciones de correo electrónico añadidas a los registros de Sugar se seleccionan o excluyen de manera predeterminada mediante la opción No utilizar direcciones de correo electrónico predeterminadas en Admin > Configuración de correo electrónico del sistema. Para más detalles sobre esta opción, consulta la documentación del correo electrónico.

Es fundamental tener cuidado al reintegrar a un destinatario en las campañas, ya que hacerlo en contra de su deseo puede impactar negativamente las relaciones comerciales.

Campañas de Boletines

Al crear una campaña de boletín informativo, Sugar generará automáticamente tres listas de objetivos, una de las cuales llevará el nombre Lista de desuscripción. Esta lista incluye registros de supresión que se excluyen de la campaña de boletín informativo específica, identificados por su número de ID en Sugar. Cuando un destinatario hace clic en el enlace de exclusión en el correo de una campaña de boletín, su registro se agrega automáticamente a la lista de desuscripción, impidiendo la recepción de futuros correos electrónicos de esa campaña. Sin embargo, seguirán recibiendo correos de otras campañas en Sugar. La exclusión de un boletín no afecta la capacidad del destinatario para recibir correos de otras campañas.

Reversión de Exclusiones a través de la Lista de Exclusión

Una vez que un destinatario se ha desuscrito de una campaña de boletín informativo, es posible revertir esta exclusión eliminándolo de la lista de desuscripción. Para reanudar la recepción de correos electrónicos de esta campaña en particular, sigue estos pasos:

3.4. Implementación de SugarCRM (VII)

Revertir Exclusiones en Campañas de Boletines

1. Navegación a la Campaña de Boletín: Dirígete a la campaña de tipo boletín.
2. Acceso a la Lista de Desuscripción: Haz clic en el nombre de la lista de desuscripción en el subpanel Listas de Objetivos.
3. Localización del Contacto: Busca el contacto deseado en el subpanel Contactos y selecciona «Desvincular» en el menú de acciones de la fila correspondiente.

Una vez que el contacto (por ejemplo, Adam Adamson) ya no forme parte de la lista de desuscripción de la campaña del boletín informativo, comenzará a recibir futuros correos electrónicos enviados por dicha campaña.

Reversión de Exclusiones para Registros de Tipo Persona

Para los registros de tipo persona, como contactos, clientes potenciales y objetivos, también puedes revertir la opción de exclusión de un boletín informativo a través de la vista de registro de cada individuo. Sigue estos pasos para volver a suscribir un contacto a una campaña de boletín:

1. Localización del Contacto: Navega hasta el contacto deseado buscando en el módulo Contactos o haciendo clic en el nombre del contacto en el subpanel Contactos de la lista de desuscripción.
2. Gestión de Suscripciones: Selecciona «Administrar suscripciones» en el menú de acciones para visualizar todas las campañas de boletín a las que esta persona está suscrita o ha optado por no participar.
3. Reinscripción a la Campaña: Arrastra y suelta la campaña deseada desde la columna de la derecha hacia la izquierda, y haz clic en «Guardar».

Una vez que la campaña del boletín se haya trasladado a la columna Boletines suscritos a, la persona será eliminada de la lista de desuscripción de esa campaña y reanudará la recepción de correos electrónicos.

La opción Administrar suscripciones también se puede utilizar para optar por excluirse manualmente de alguna de las campañas de boletines que el contacto esté recibiendo actualmente.

Campañas de Correo Electrónico

Los correos electrónicos originados de las campañas de tipo correo electrónico también incluyen un enlace de exclusión, aunque su funcionamiento difiere del de las campañas de boletín. Si un destinatario hace clic en el enlace de exclusión en una campaña de tipo correo electrónico, su dirección de correo electrónico en Sugar se marcará con el estado de exclusión, indicado por un círculo azul con una línea cruzada. Esta opción evita que esa dirección reciba correos electrónicos de campañas en Sugar.

Incluso si se crea una nueva campaña de tipo correo electrónico o boletín, Sugar bloqueará el envío de correos electrónicos a esa dirección.

Reversión de Exclusiones a Través de la Opción de Dirección de Correo Electrónico

El estado de exclusión de la dirección de correo electrónico de un destinatario puede habilitarse o deshabilitarse manualmente desde la vista de registro. Para eliminar la designación de exclusión en la dirección de correo electrónico de un contacto, sigue estos pasos:

1. Acceso a la Vista de Registro: Navega a la vista de registro del contacto deseado y haz clic en «Editar».
2. Alterar el Estado de Exclusión: Haz clic en el botón Opted Out para alternar su estado, y luego haz clic en «Guardar».

Una vez que la dirección de correo electrónico ya no esté marcada como «Opted Out», todas las campañas podrán enviar nuevamente correos electrónicos a este destinatario.

Si el destinatario se encuentra en la lista de desuscripción de una campaña de boletín, no podrá recibir correos electrónicos de esa campaña en particular.

3.4. Implementación de SugarCRM (VIII)

Visualización de las Exclusiones de la Campaña

Una vez que una campaña ha enviado al menos un correo electrónico, la página de estado de la campaña comenzará a recopilar datos. Para ver los resultados, navega a la vista de detalle de la campaña y haz clic en «Ver estado». Encontrarás varios resultados de la campaña, incluidos dos subpaneles de particular relevancia para las exclusiones: «Opted Out» y «Suprimido por dirección de correo electrónico o dominio».

• Subpanel Opted Out: Este subpanel presenta una lista de destinatarios que hicieron clic en el enlace de exclusión voluntaria enviado por la campaña. El tipo de campaña (correo electrónico o boletín informativo) determinará el manejo de esta acción de exclusión.
• Subpanel Suprimido por dirección de correo electrónico o dominio: Aquí se muestra una lista de direcciones de correo electrónico que no recibieron el correo de la campaña, ya sea porque ya no estaban habilitadas, eran parte de una lista de supresión o eran direcciones no válidas. Si un destinatario desea recibir correos de una campaña pero no los está recibiendo, consultar esta lista es un buen primer paso para solucionar el problema.

Módulo de Marketing Vía Email

El módulo Campañas de Sugar se utiliza para crear campañas tanto basadas en correo electrónico como aquellas que no lo son. Los tipos de campañas de correo electrónico y boletines son envíos masivos gestionados por Sugar, dirigidos a un conjunto relevante de contactos, clientes potenciales, objetivos, cuentas o usuarios. Los resultados se rastrean para medir el éxito global de cada campaña.

Hay dos métodos disponibles para crear campañas de correo electrónico en Sugar:

1. Asistente: Este método guía a los usuarios a través de cada paso para crear la campaña. Cada fase del proceso de configuración orienta a los usuarios sobre los elementos que deben completarse (URL de seguimiento, lista de objetivos, marketing, etc.).
2. Clásico: Este método permite a los usuarios crear un registro de campaña de forma libre, sin seguir un proceso paso a paso. Después de crear el registro básico, los usuarios seleccionan las listas de objetivos apropiadas, crean URLs de seguimiento y registran la información de marketing por correo electrónico.

Sugar admite varios tipos de campañas, que se describen a continuación:

• Boletín Informativo: Serie de correos electrónicos masivos enviados periódica o consistentemente a una lista de objetivos, que puede crecer con el tiempo (por ejemplo, semanal, mensual, trimestral).
• Campaña de Correo Electrónico: Un correo electrónico masivo enviado a una lista de objetivos específica.
• Campaña No Basada en Correo Electrónico: Esfuerzo de marketing masivo no enviado por correo electrónico, como correspondencia, web, radio, televisión, impresión o televentas. Estas campañas no se ejecutan a través de Sugar, pero se puede crear un registro para mantener el seguimiento de los resultados.

Al ejecutar campañas de correo electrónico o boletines en Sugar, hay varios componentes clave que deben estar configurados correctamente antes de enviar una campaña:

1. Mensajes de Correo Electrónico Salientes: Configura Sugar para enviar correos salientes a través de Admin > Configuraciones de Correo Electrónico.
2. Tamaño de Lote de Campaña: Especifica la cantidad de correos electrónicos enviados por lote en Admin > Configuración de Correo Electrónico de Campaña. Se recomienda establecer esto en 200.
3. Cuenta de Manejo de Rebote: Crea una bandeja de entrada para manejar los correos de campaña que rebotan a través de Administración > Correo Electrónico Entrante.
4. Programador de Campañas: Configura el trabajo del planificador que envía automáticamente los correos electrónicos de campaña en Admin > Programadores > Ejecutar Programador de Campañas de Correo Electrónico Masivo todas las noches. Se recomienda que se ejecute cada 15 minutos durante el día.
5. Programador de Correos Electrónicos No Recuperados: Configura el trabajo del programador para procesar correos electrónicos de campaña rebotados en Admin > Programadores > Ejecutar el Programador de Correos Electrónicos de Campaña con Rebote de Proceso Nocturno.

El primer paso para configurar una campaña es completar la sección de Descripción General de la campaña con información clave que ayudará a identificarla. Ten en cuenta que el estado, la fecha de inicio y la fecha de finalización ingresados en esta sección son solo para tus registros y no controlarán cuándo se ejecutará la campaña de correo electrónico real.

3.4. Implementación de SugarCRM (IX)

Lista de Objetivos

Una lista de objetivos es un grupo de personas u organizaciones que se desea incluir o excluir en una campaña de marketing masivo.

El Email Marketing se refiere a los correos que se envían cada vez que se activa la campaña. Este contiene el cuerpo del mensaje, que se presenta en forma de una plantilla de correo electrónico, y la cuenta de manejo de rebote, que detecta respuestas automáticas de direcciones de correo electrónico incorrectas. Además, incluye las listas de destino, que son los destinatarios de la campaña. Cuando se envía más de un correo desde una sola campaña, como en el caso de una campaña de boletín, es necesario crear un nuevo registro de Email Marketing para cada envío posterior. Por ejemplo, una campaña de boletín mensual requerirá un registro de Email Marketing distinto para cada mes. Sugar no permitirá que se envíe el mismo registro de Email Marketing a un destinatario más de una vez.

Pruebas de la Campaña

Es recomendable enviar primero un correo electrónico de prueba para verificar que el mensaje y el diseño se visualicen correctamente antes de que la campaña finalice y se envíe a la lista de objetivos predeterminada. Deberás seleccionar una lista de objetivos de prueba en el subpanel correspondiente, así como en el registro de Email Marketing, para enviar la campaña de correo electrónico de prueba.

Una vez que la campaña se ha probado con éxito, estarás listo para enviar el correo electrónico a la lista de objetivos predeterminada. Esta lista debe seleccionarse en el subpanel de listas de objetivos, así como en el registro de Email Marketing, para enviar la versión final de la campaña.

Cola de Correo Electrónico

La cola de correo electrónico (Admin > Cola de Correo Electrónico) muestra información sobre los correos que están en cola para entrega, incluyendo los destinatarios previstos, la fecha y hora programadas para el envío, así como la cantidad de intentos realizados por Sugar para entregar cada correo. A medida que los correos electrónicos comienzan a salir, el número en la cola disminuirá, y la página quedará vacía una vez que todos los correos hayan sido enviados.

Estado de la Campaña

Una vez que tu campaña se ha ejecutado, puedes ver los resultados haciendo clic en el botón Ver Estado en la vista detallada de la campaña. La página de estado incluye varios subpaneles que muestran información como el número de destinatarios que vieron el mensaje, cuántos hicieron clic en los enlaces de seguimiento en el correo electrónico, y cuántos contactos y clientes potenciales se generaron a partir de la campaña.

Mensajes Enviados / Intentos: Lista de correos electrónicos de campaña enviados a los destinos.

Cola de Mensajes: Lista de correos electrónicos de campaña que están en la cola. Todos los correos se mostrarán en este subpanel después de hacer clic en «Enviar correos electrónicos», permaneciendo en la cola hasta la fecha y hora de inicio.

Mensajes Vistos: Lista de objetivos que han visto los correos electrónicos entregados. Sugar incluye una imagen muy pequeña e invisible en el correo; cuando el destinatario descarga esta imagen, Sugar registra que el correo ha sido visualizado.

Clics en Enlaces: Lista de objetivos que hicieron clic en los enlaces de seguimiento en el correo electrónico.

Contactos Creado: Lista de contactos generados en Sugar como resultado de las conversiones producidas por la campaña.

Clientes Potenciales Creado: Lista de clientes potenciales creados en Sugar a partir de los objetivos generados por la campaña.

Mensajes Rebotados (Dirección de Correo Electrónico No Válida): Lista de correos de campaña que no se enviaron debido a direcciones de correo electrónico no válidas.

Mensajes Rebotados (Otro): Lista de correos de campaña que no se enviaron después de seis intentos y que fueron eliminados de la cola.

Opted Out: Lista de objetivos que optaron por dejar de recibir correos de campaña haciendo clic en el enlace de exclusión voluntaria.

Suprimido por Dirección de Correo Electrónico o Dominio: Lista de direcciones de correo electrónico de aquellos destinatarios que rechazaron el correo o que tenían direcciones no válidas.

3.4. Implementación de SugarCRM (X)

ROI de Campaña

Para las campañas de correo electrónico y boletines informativos ejecutadas a través de Sugar, puedes ver el retorno de la inversión (ROI) haciendo clic en el botón Ver ROI en la vista detallada de la campaña. El gráfico de ROI muestra los ingresos reales generados a través de la campaña en comparación con los ingresos previstos. También refleja el costo real incurrido en la ejecución de la campaña en comparación con el presupuesto que estableciste. Las barras en la tabla de ROI representan el presupuesto, el costo real y el monto de los ingresos previstos ingresados en la pantalla de resumen de la campaña.

Ventas

Es crucial entender en qué punto del ciclo de ventas tu equipo generalmente gana o pierde oportunidades. Para rastrear e informar sobre estos datos en Sugar, necesitas conocer el valor de la etapa de ventas de la oportunidad antes de que cambie a «Cerrado ganado» o «Cerrado perdido». Este artículo utiliza el flujo de trabajo avanzado de Sugar para capturar la última etapa de ventas antes de que se cierre una oportunidad.

Para este ejemplo, se creará un campo personalizado que replicará el valor de la etapa de ventas. Cuando el campo de Etapa de ventas cambie a «Cerrado ganado» o «Cerrado perdido», el campo personalizado dejará de copiar el valor, conservando únicamente la etapa más reciente antes de que se cierre la oportunidad.

Requisitos Previos

• Debes ser administrador o tener acceso a funciones de desarrollador en Sugar para crear y administrar registros de flujo de trabajo avanzado y campos personalizados según lo requerido por este artículo.
• Se requiere un conocimiento básico del flujo de trabajo avanzado de Sugar.

Pasos a Completar

Crear un campo personalizado: Ve a Administración > Estudio > Oportunidades > Campos y haz clic en «Agregar campo». Configura un campo con la siguiente configuración:

Tipo de campo: TextField

Nombre del campo: last_stage

Reportable: Sí (marcado)

Crear un registro de definición de proceso: Asigna un nombre al registro, por ejemplo, «Captura de la última etapa de ventas», y establece el módulo de destino como «Oportunidades». Consulta la documentación de Definiciones del proceso para los pasos completos de creación.

Haz clic en «Guardar y diseñar» para acceder al lienzo del Diseñador visual.

Agregar un evento de inicio: Arrastra un evento de Inicio al lienzo.

Configurar el evento de inicio: Haz clic derecho en el evento de inicio y selecciona «Configuración». Usa el menú desplegable «Se aplica a» para especificar cuándo se debe activar la definición del proceso. Para este caso, selecciona «Solo registros actualizados (Todas las actualizaciones)» para que comience un nuevo proceso cada vez que cambie una oportunidad. Haz clic en «Guardar» para volver al lienzo de diseño.

Agregar una puerta de enlace: Añade un elemento de puerta de enlace exclusiva desde la barra de herramientas y conéctalo al evento de inicio. Esta puerta de enlace evaluará el valor del campo Etapa de ventas y dirigirá el flujo del proceso según el resultado correspondiente.

Configurar los resultados potenciales: Debes conectar la puerta de enlace a elementos en el lienzo que representen cada resultado posible. Para este caso, los resultados potenciales incluyen las ocho etapas de ventas consideradas «abiertas». Arrastra ocho elementos de acción al lienzo, cada uno etiquetado de acuerdo con la etapa de ventas correspondiente (por ejemplo, Prospección, Calificación, Propuesta). Conecta la puerta de enlace a cada acción.

Conectar los resultados cerrados: Para las dos etapas que consideramos «cerradas», simplemente añade un evento de finalización al lienzo y conéctalo a la puerta de enlace, de modo que conserve el último valor en el campo Última etapa.

Configurar la puerta de enlace: Haz clic derecho en la puerta de enlace y configura el flujo predeterminado para el evento final, etiquetado como «Cerrado: acepte la última etapa». Luego, crea una evaluación de campo para cada etapa de ventas, asegurándote de que cada ventana de criterios se ajuste a las etapas correspondientes.

Configurar las acciones de «Cambiar campo»: Cada acción debe almacenar el valor del campo Etapa de ventas en el campo Última etapa. Por ejemplo, al dirigir el flujo del proceso a la acción denominada «Prospección», reemplaza el contenido del campo Última etapa con «Prospección». Repite este paso para cada acción, ingresando el valor correspondiente.

Conectar acciones al evento final: Completa el proceso arrastrando los conectores desde cada acción hasta el evento final, asegurando que todos los flujos estén correctamente configurados.

3.4. Implementación (XI)

La definición completa del proceso funcionará de la siguiente manera:

1. Inicio del Proceso: Cuando un usuario actualiza una oportunidad, se inicia un nuevo proceso.
2. Evaluación de la Etapa de Ventas: El proceso evalúa el campo de la etapa de ventas de la oportunidad.
3. Actualización del Campo Última Etapa: Si la etapa de ventas es un valor abierto (por ejemplo, Prospección o Propuesta de Valor), el campo Última Etapa se actualizará en consecuencia.
4. Cierre del Proceso: Finalmente, si la etapa de ventas se evalúa como «Cerrado Ganado» o «Cerrado Perdido», el flujo del proceso se dirigirá al evento final, conservando el valor más reciente de la etapa de ventas justo antes de que cambie a «Cerrado Ganado» o «Cerrado Perdido» en el campo Última Etapa.

Las nuevas definiciones de procesos se configuran en «Desactivado» de forma predeterminada como una medida preventiva para garantizar que no se active accidentalmente una instancia del proceso durante la fase de diseño. Una vez que el diseño esté completamente configurado, sal del Diseñador Visual y establece la definición del proceso en «Activado» a través del dashlet de Definiciones de Proceso o la vista de lista.

Cuentas

El módulo de Cuentas de Sugar está compuesto por las empresas con las que su organización mantiene relaciones comerciales. Este módulo se considera el centro para la gestión y análisis de las interacciones de su empresa con cada cuenta. Cada registro de cuenta puede relacionarse con otros registros de Sugar, como contactos, reuniones, casos y oportunidades, a medida que la relación con el cliente evoluciona.

El módulo de Cuentas incluye varios campos predeterminados que vienen configurados de fábrica en Sugar. A continuación se presentan los significados sugeridos para estos campos, aunque pueden ser ajustados para satisfacer mejor las necesidades específicas de su organización. Los administradores o usuarios con acceso a roles a nivel de desarrollador pueden modificar, agregar o eliminar campos a través de Administración > Estudio.

El módulo de Cuentas ofrece varias opciones y funcionalidades accesibles a través de menús en la pestaña del módulo, vista de lista y vista de registro.

La pestaña del módulo Cuentas generalmente se encuentra en la barra de navegación en la parte superior de cualquier pantalla de Sugar. Al hacer clic en esta pestaña, accederás a la vista de lista de cuentas. También puedes hacer clic en el triángulo en la pestaña Cuentas para desplegar los menús Acciones, Vistas Recientes y Favoritos. El menú Acciones permite llevar a cabo operaciones importantes dentro del módulo.

Este menú permite realizar las siguientes operaciones:

• Email: Enviar correos electrónicos a una o más cuentas simultáneamente.
• Actualización Masiva: Realizar actualizaciones masivas de una o más cuentas a la vez.
• Agregar a la Lista de Objetivos: Incluir una o más cuentas en una lista de objetivos.
• Fusionar: Combinar dos o más cuentas en una sola.
• Eliminar: Borrar una o más cuentas a la vez.
• Exportar: Exportar una o más cuentas a un archivo CSV.
• Recalcular Valores: Actualizar los valores calculados para reflejar los cambios realizados en los campos a través de Studio.

El menú de Acciones en el extremo derecho de la fila de cada registro permite realizar acciones sobre la cuenta individual directamente desde la vista de lista.

3.4. Implementación (XII)

El menú Acciones de Registro en la vista de lista permite realizar las siguientes operaciones:

• Vista Previa (ícono de ojo): Muestra una vista previa de esta cuenta en el panel de inteligencia.
• Editar: Permite modificar los detalles de esta cuenta.
• Seguir: Sigue esta cuenta para recibir actualizaciones.
• Eliminar: Elimina la cuenta seleccionada.

La vista de registro de Cuentas presenta información detallada de una sola cuenta, incluyendo sus campos, subpaneles de registros relacionados y flujo de actividad. Para acceder a la vista de registro de una cuenta, simplemente haz clic en el nombre de la cuenta, que aparece como un hipervínculo en cualquier parte de Sugar.

El menú de Acciones en la vista de registro se encuentra en la esquina superior derecha de la página y ofrece varias opciones para interactuar con el registro actual.

Las operaciones disponibles en el menú de Acciones incluyen:

El subpanel de Correos en el módulo de Cuentas muestra los correos electrónicos asociados con el registro de la cuenta de diferentes maneras:

1. Relación Explícita: Si el correo electrónico se selecciona en el campo Relacionado con de la cuenta, ambos se vinculan explícitamente, y el correo electrónico aparecerá en el subpanel de Correos Electrónicos de la cuenta y en el dashlet Historial. Las instrucciones para utilizar este campo de relación flexible se pueden encontrar en la documentación de Correos Electrónicos.
2. Relación Implícita: Si alguna de las direcciones de correo electrónico de la cuenta está presente en los campos De, Para o Cc del correo, se establece una relación implícita, y el correo electrónico también aparecerá en el subpanel de Correos Electrónicos de la cuenta y en el dashlet Historial. Esta relación se aplica tanto a los correos electrónicos enviados desde Sugar como a los correos importados a través de cuentas de correo electrónico entrantes o archivos de correo electrónico.
3. Relación con Contactos Asociados: Si el correo electrónico está relacionado, de manera explícita o implícita, con un registro de contacto que pertenece a la cuenta, el correo electrónico se mostrará en el subpanel de Correos Electrónicos de la cuenta y en el dashlet Historial.

Los administradores tienen la capacidad de habilitar o deshabilitar la visualización de correos electrónicos de contactos relacionados en cuentas a través de Administración > Correos Electrónicos Relacionados.

3.4. Implementación (XIII)

Oportunidades

El módulo de Oportunidades de Sugar permite rastrear cada venta individual desde su inicio hasta su conclusión. Cada registro de oportunidad representa una posible venta y contiene datos relevantes, así como registros asociados importantes, como cotizaciones, contactos, entre otros.

Las oportunidades suelen avanzar a través de diversas Etapas de Ventas hasta que se clasifican como «Cerrado Ganado» o «Cerrado Perdido». Este módulo puede complementarse con el módulo de Previsiones de Sugar, que facilita la comprensión y la predicción de las tendencias de ventas, además de enfocar los esfuerzos hacia el cumplimiento de las cuotas de ventas.

La información sobre oportunidades se puede visualizar en dashlets relacionados, como «Mis Oportunidades Cerradas». Al hacer clic en el nombre o la burbuja de una oportunidad desde cualquier dashlet, se abrirá la vista de registro correspondiente. Además, al pasar el mouse sobre la burbuja, se mostrarán detalles clave en un cuadro de información emergente.

Es importante destacar que el acceso a los registros de oportunidades está determinado por la membresía de su equipo, el tipo de acceso de usuario y los roles asignados.

El módulo de Oportunidades incluye una serie de campos predeterminados que vienen de fábrica con Sugar. A continuación, se presentan los significados sugeridos para estos campos; sin embargo, pueden adaptarse para satisfacer mejor las necesidades específicas de su organización. Los administradores o usuarios con roles de desarrollador tienen la capacidad de modificar, agregar o eliminar campos a través de Administración > Studio.

• Nombre de la Cuenta: La cuenta asociada con la oportunidad.
• Asignado a: El usuario de Sugar encargado de la oportunidad.
• Mejor: La cantidad total más optimista de la oportunidad.
• Campaña: La campaña, si corresponde, de la que se originó la oportunidad.
• Moneda: La moneda utilizada para definir el monto de la transacción.
• Fecha de Creación: La fecha en que se creó el registro de oportunidad.
• Fecha de Modificación: La fecha en que se modificó por última vez el registro de oportunidad.
• Descripción: Información adicional sobre la oportunidad.
• Fecha de Cierre Prevista: La fecha esperada o real de cierre de la oportunidad.
• Pronóstico: El rango de compromiso de la oportunidad para la previsión.
• Fuente de Plomo: La fuente de la que se originó la oportunidad.
• Probable: La cantidad total más probable de la oportunidad.
• Próximo Paso: La siguiente etapa del ciclo de ventas de la oportunidad.
• Nombre de Oportunidad: El nombre asignado a la oportunidad.
• Probabilidad: La probabilidad actual de éxito de la oportunidad.
• Etapa de Ventas: La etapa de ventas actual de la oportunidad.
• Equipos: El equipo de Sugar asignado al registro de oportunidad.
• Tipo: El tipo de oportunidad.
• Peor: La cantidad total menos optimista de la oportunidad.

La Etapa de Ventas identifica la fase actual (por ejemplo, Prospección, Calificación, etc.) en la que se encuentra la oportunidad dentro del ciclo de ventas. Al seleccionar una etapa de ventas en el registro de la oportunidad, el sistema completa automáticamente el valor correspondiente de probabilidad (por ejemplo, 10, 20, etc.) en el campo de Probabilidad (%). Estos valores de probabilidad son herramientas valiosas, ya que ayudan a calcular y prever el pronóstico de ventas para un período específico.

3.4. Implementación (XIV)

Los administradores tienen la capacidad de configurar las Etapas de Ventas y los valores de probabilidad asociados a cada etapa a través de Administración > Editor Desplegable. Es importante señalar que los valores indicados son solo pautas; pueden ajustarse o omitirse según las necesidades específicas de su organización.

La pestaña del módulo Oportunidades se encuentra generalmente en la barra de navegación en la parte superior de cualquier pantalla de Sugar. Al hacer clic en esta pestaña, accederá a la vista de lista de oportunidades. Además, puede hacer clic en el triángulo al lado de la pestaña para desplegar los menús Acciones, Vistas Recientes y Favoritos. El menú Acciones permite llevar a cabo operaciones clave dentro del módulo, mientras que el menú Vistas Recientes muestra la lista de oportunidades que ha consultado más recientemente, y el menú Favoritos presenta las oportunidades que ha marcado como favoritas.

El menú Acciones de la pestaña del módulo le permite realizar las siguientes operaciones:

• (Incluir aquí una lista de las operaciones disponibles)

La vista de lista de Oportunidades muestra todos los registros de oportunidad y ofrece opciones para buscar y filtrar para localizar oportunidades específicas. Puede ver los detalles básicos de cada registro en las columnas de la vista de lista o hacer clic en el nombre de una oportunidad para abrir su vista de registro. Para acceder a esta vista, simplemente haga clic en la pestaña del módulo en la barra de navegación superior.

El menú Acciones Masivas, ubicado a la derecha de la opción de casilla de verificación en el encabezado de la lista, permite realizar acciones en múltiples registros seleccionados. Puede usar las casillas de verificación en la fila de cada registro para seleccionar oportunidades individuales o hacer clic en la casilla de verificación del encabezado para seleccionar todos los registros visibles en el conjunto actual de resultados de la vista de lista.

El menú Acciones Masivas le permite realizar las siguientes operaciones:

• (Incluir aquí una lista de las operaciones disponibles)

El menú Acciones de grabación, que se encuentra en el extremo derecho de la fila de cada registro, permite realizar acciones específicas en la oportunidad individual directamente desde la vista de lista.

El menú Acciones de Registro de la vista de lista le permite realizar las siguientes operaciones:

• (Incluir aquí una lista de las operaciones disponibles)

3.4. Implementación (XV)

Contactos

El módulo Contactos de Sugar está diseñado para gestionar la información de individuos con los que su organización ha establecido una relación. Sugar permite convertir registros de clientes potenciales en registros de contacto de acuerdo con el proceso de calificación de su organización. Normalmente, los registros de contacto están vinculados a un registro de cuenta, y es posible asociar múltiples contactos a una sola cuenta. Cada registro de contacto puede relacionarse con otros registros de Sugar, como reuniones, casos y oportunidades, convirtiéndolo en un punto central para gestionar y dar seguimiento a la interacción con cada individuo.

Es importante tener en cuenta que la visibilidad de los registros de contactos está determinada por la membresía de su equipo, el tipo de acceso de usuario y las funciones asignadas.

El módulo Contactos incluye una serie de campos predeterminados que vienen de fábrica con Sugar. Las definiciones a continuación ofrecen significados sugeridos para estos campos; sin embargo, pueden adaptarse para satisfacer mejor las necesidades de su organización. Los administradores o usuarios con acceso a roles de desarrollador tienen la capacidad de modificar, agregar o eliminar campos a través de Administración > Studio.

El módulo Contactos también ofrece diversas opciones y funcionalidades disponibles a través de los menús en la pestaña del módulo, la vista de lista y la vista de registro. A continuación, se presentan los menús y sus opciones, con enlaces a más información sobre cada opción en la documentación de la interfaz de usuario o en esta misma página.

La pestaña del módulo Contactos se encuentra generalmente en la barra de navegación en la parte superior de cualquier pantalla de Sugar. Al hacer clic en esta pestaña, accederá a la vista de lista de contactos. También puede hacer clic en el triángulo junto a la pestaña Contactos para desplegar los menús Acciones, Vistas Recientes y Favoritos. El menú Acciones le permite realizar operaciones clave dentro del módulo, mientras que el menú Vistas Recientes muestra la lista de contactos que ha consultado más recientemente, y el menú Favoritos presenta los contactos que ha marcado como favoritos.

El menú Acciones de la pestaña del módulo le permite realizar las siguientes operaciones:

• Crear contacto: Abre la vista de diseño para crear un nuevo contacto.
• Crear contacto desde vCard: Importa un archivo vCard desde su computadora para crear un nuevo contacto.
• Ver contactos: Abre la vista de lista para buscar y mostrar contactos.
• Ver informes de contacto: Muestra informes existentes basados en el módulo Contactos.
• Importar contactos: Abre el asistente de importación para crear o actualizar contactos utilizando datos externos.

La vista de lista de contactos muestra todos los registros disponibles y permite buscar y filtrar para localizar contactos específicos. Puede ver los detalles básicos de cada registro en las columnas de la vista de lista o hacer clic en el nombre de un contacto para abrir su vista de registro. Para acceder a esta vista, simplemente haga clic en la pestaña del módulo en la barra de navegación en la parte superior de cualquier página de Sugar.

3.4. Implementación (XVI)

El menú de Acciones Masivas, ubicado a la derecha de la casilla de verificación en el encabezado de la lista, permite realizar acciones en todos los registros seleccionados. Puede utilizar la casilla de verificación en la fila de cada registro para seleccionar contactos individuales, o hacer clic en la casilla de verificación del encabezado de la lista para seleccionar todos los registros visibles en el conjunto actual de resultados.

El menú de Acciones Masivas ofrece las siguientes opciones:

• Email: Enviar correos electrónicos a una o más cuentas simultáneamente.
• Actualización Masiva: Realizar actualizaciones en una o más cuentas a la vez.
• Agregar a la Lista de Objetivos: Incluir una o más cuentas en una lista de objetivos.
• Unir: Fusionar dos o más cuentas en una sola lista de objetivos.
• Borrar: Eliminar una o más cuentas a la vez.
• Exportar: Exportar una o más cuentas a un archivo CSV.
• Recalcular Valores: Actualizar los valores calculados para reflejar cambios en los campos ajustados en Studio.

Además, en el extremo derecho de la fila de cada registro se encuentra el menú de Acciones de Grabación, que permite realizar acciones en el contacto individual directamente desde la vista de lista. Las opciones disponibles en este menú son:

• Vista Previa (icono de ojo): Previsualizar esta cuenta en el panel de inteligencia.
• Editar: Modificar los detalles de esta cuenta.
• Seguir: Seguir esta cuenta para recibir actualizaciones.
• Borrar: Eliminar esta cuenta.

La vista de registro de contactos muestra la información detallada de un único contacto, incluyendo sus campos, subpaneles de registros relacionados y flujo de actividad. Para acceder a la vista de registro de un contacto, simplemente haga clic en el nombre del contacto, que está enlazado, desde cualquier parte de Sugar. En la esquina superior derecha de la página, encontrará el menú de Acciones de la Vista de Registro, que le permite realizar diversas operaciones en el registro actual.

El menú de Acciones en la vista de registro incluye las siguientes opciones:

• Editar: Modificar la información de este contacto.
• Compartir: Enviar un enlace a este contacto por correo electrónico.
• Descargar PDF: Descargar la información del contacto como un archivo PDF.
• Correo Electrónico PDF: Enviar la información del contacto como un archivo PDF adjunto.
• Administrar Suscripciones: Gestionar las suscripciones de campañas de boletines informativos de este contacto.
• Descargar vCard: Exportar una vCard desde Sugar y transferir la información de este contacto a otra aplicación.
• Encontrar Duplicados: Localizar posibles registros duplicados de este contacto.
• Duplicar: Crear un nuevo contacto duplicando la información de este contacto.
• Resumen Histórico: Consultar un resumen de las actividades relacionadas con este contacto.
• Ver Registro de Auditoría: Revisar un historial de cambios realizados en este contacto.
• Ver Información Personal: Mostrar los campos designados como información personal por un administrador.
• Borrar: Eliminar este contacto de la base de datos.

3.4. Implementación (XVII)

Los contactos en Sugar incluyen una dirección de correo electrónico que puede utilizarse para enviar mensajes directamente a ellos como destinatarios. Además, los contactos pueden ser parte de campañas, lo que permite enviar correos electrónicos a un gran grupo de destinatarios y realizar un seguimiento de los resultados. Aparte de su papel como destinatarios o remitentes, los contactos también pueden relacionarse con correos electrónicos seleccionándolos en el campo correspondiente. Estas relaciones permiten que el contacto muestre toda la correspondencia de correo electrónico relevante en el subpanel de correos electrónicos y en el dashlet de historial dentro de la vista de registro del contacto.

El módulo Campañas de Sugar se utiliza para enviar correos electrónicos masivos o series de boletines informativos a cuentas de Sugar, contactos, clientes potenciales y objetivos. Los resultados de cada campaña se registran para medir su efectividad. Es importante destacar que los contactos no están directamente relacionados con las campañas; cada campaña se vincula a múltiples registros de listas de objetivos, y cada lista de objetivos está asociada a contactos y otros destinatarios.

Para que un contacto reciba un correo electrónico de campaña, debe formar parte de una lista de destino de tipo predeterminado asociada a la campaña. Para evitar que un contacto reciba correos electrónicos de una campaña, este debe incluirse en la lista de supresión de la campaña. Una vez que se envía una campaña, los resultados específicos de un contacto en particular aparecerán en el subpanel de registro de campaña en la vista de registro del contacto.

vCards y Contactos

Las vCards son tarjetas de visita electrónicas que se pueden intercambiar entre aplicaciones como correos electrónicos y navegadores web. Los contactos pueden generarse a partir de vCards creadas en otras aplicaciones o guardarse como vCards para su uso en otros software.

Seguimiento y Análisis de Resultados

Para monitorear de manera efectiva una instancia en el sitio, hay tres aspectos principales del servicio que requieren atención:

1. Acceso
2. Disponibilidad
3. Utilización

La manera en que se supervisa cada uno de estos aspectos depende en gran medida de los requisitos específicos del usuario. Sin embargo, existen métodos básicos que pueden emplearse para asegurar un nivel de comodidad mientras se garantiza que el sistema sea accesible y utilizable.

Elegir un Sistema de Monitoreo

El primer paso en este proceso es seleccionar una solución de monitoreo. Aunque existen numerosas aplicaciones en el mercado (tanto de propiedad exclusiva como de código abierto), hay una lista relativamente corta de soluciones ampliamente adoptadas y respaldadas. El aspecto más importante a considerar es la capacidad de gestionar la solución internamente, a menos que sea específicamente deseable contar con un proveedor de SaaS que lo haga por usted.

También es fundamental tener métodos para monitorear su red, servidores y aplicaciones para garantizar que toda la infraestructura esté bajo vigilancia. Algunas aplicaciones de monitoreo se enfocan solo en uno o dos de estos aspectos, por lo que deberá elegir en consecuencia.

Otra consideración al seleccionar el sistema adecuado es que esta solución se centre principalmente en Sugar. Debe ser tan confiable como Sugar para asegurar un tiempo de inactividad mínimo para su instancia. La solución de monitoreo debe diseñarse con alta disponibilidad y redundancia integradas en su arquitectura, según el diseño de su instalación de Sugar. Además, considere la necesidad de que el sistema de monitoreo envíe alertas a los miembros del equipo para notificarles sobre problemas de alta prioridad.

Dado que la aplicación Sugar es crucial para el éxito de las organizaciones de ventas y atención al cliente, es imperativo que pueda monitorearse desde fuera de la red, especialmente si una parte significativa de la organización accede a Sugar desde ubicaciones remotas. Por lo tanto, se sugiere implementar múltiples soluciones de monitoreo para garantizar la máxima cobertura.

Monitoreo de la Pila de SugarCRM

Desde un nivel alto, la pila de Sugar se compone de los siguientes tipos de sistemas:

• Load Balancer
• Servidor Web
• Bases de Datos
• Servidor NFS
• Elasticsearch
• Almacenamiento de Sesión

Aunque puede haber similitudes entre estos sistemas en términos de plataforma de hardware, configuración de hardware, sistemas operativos y niveles de parches, también presentan características únicas, como:

• Aplicaciones en ejecución
• Configuraciones específicas para aplicaciones
• Posibles diferencias de hardware, según la función que desempeñe

Por estas razones, se realizan pruebas tanto en la capa de servidor/red (común) como en la capa de aplicación (única) para garantizar la mayor cobertura y controles específicos. Esto ayuda a asegurar la alta disponibilidad, el reconocimiento rápido de incidentes y la identificación de tendencias en el rendimiento global o funcional en toda la instancia de Sugar.

3.4. Implementación (XVIII)

Control de Acceso

El control de acceso describe todos los métodos disponibles para acceder a la instancia de Sugar, abarcando aspectos como el acceso a la red, firewalls, conexiones VPN y listas de control de acceso. Las pruebas de acceso pueden llevarse a cabo desde la red interna de la oficina o mediante servicios de terceros. Las pruebas básicas a realizar incluyen:

• Ping al servidor web (si el tráfico ICMP está permitido en la red).
• Telnet al puerto HTTP del servidor.
• Prueba HTTP GET contra una página de prueba debidamente disponible.
• Pruebas de ping a la base de datos.
• Telnet al puerto de la base de datos.
• Pruebas de ping al servidor Elasticsearch.
• Telnet al puerto de Elasticsearch.
• Pruebas de ping al servidor NFS.
• Telnet al puerto NFS.

Si las sesiones se almacenan en una ubicación distinta al servidor web, asegúrese de realizar las mismas pruebas de ping y telnet para verificar la accesibilidad del sistema de almacenamiento de sesiones.

Una vez confirmado que existe una ruta de red entre el servidor o servicio de monitoreo y la instancia, estas pruebas básicas indicarán si se puede acceder a la instancia. Si el servidor web responde a las solicitudes HTTP o si está publicando la página de prueba diseñada para monitoreo, significa que los servidores son accesibles. Además, si la base de datos y los sistemas de Elasticsearch responden a los intentos de telnet, entonces también se puede acceder a ellos.

Acceso a las Mejores Prácticas

Asegurar el acceso a la instancia no es suficiente. Los dispositivos intermedios entre las computadoras cliente y los servidores de Sugar también requieren atención, al igual que las rutas hacia la red. Para ello, se necesita un sistema más sofisticado que permita:

• Realizar pruebas de ping a los diversos dispositivos de red entre el servidor y el enlace ascendente de Internet.
• Supervisar capturas SNMP para identificar eventos en los dispositivos de red que podrían llevar a tiempos de inactividad (los dispositivos de red necesitan configuraciones específicas habilitadas para permitir esto).
• Monitorear la configuración para asegurar un acceso consistente, así como recibir notificaciones en caso de cambios inesperados que puedan inhibir el acceso.
• Realizar pruebas de ping a través de una red diversa para garantizar que la conmutación por error en los equipos de red no impida la continuidad del negocio.
• Implementar monitoreo fuera de banda para asegurar que la instancia de Sugar esté disponible para los usuarios que necesitan acceder a ella.

Disponibilidad de Monitoreo

La disponibilidad no solo abarca el acceso, sino también la capacidad de utilizar la instancia. Para ello, es necesario implementar lógica adicional que permita:

• Realizar una prueba enviando una llamada API o un intento de inicio de sesión a la instancia y buscar un código de respuesta HTTP exitoso.
• Verificar el archivo de registro de acceso del servidor web para asegurarse de que se actualice regularmente (indicando que la aplicación está funcionando correctamente).
• Revisar el archivo de registro de errores del servidor web para asegurarse de que las fallas se capturen y manejen adecuadamente.
• Realizar telnet al servidor de la base de datos, ya sea directamente o a través del servidor web, para garantizar que la base de datos esté disponible.
• Consultar los registros de la base de datos (según corresponda) para confirmar que se actualicen regularmente (indicando que la base de datos está operativa).
• Monitorear los procesos del servidor web para asegurarse de que estén en funcionamiento.
• Monitorear los procesos de la base de datos para confirmar que estén activos.
• Monitorear los procesos de Elasticsearch para asegurar su funcionamiento.
• Monitorear los procesos de almacenamiento de sesiones para verificar que estén operativos.

Aunque puede parecer redundante monitorear un servidor y los procesos que se ejecutan en él, esta práctica proporciona múltiples capas de verificación. Esto aumenta la precisión y confiabilidad de los sistemas de monitoreo, mejorando la capacidad del equipo de soporte para utilizar la aplicación Sugar de manera efectiva.

3.4. Implementación (XIX)

Mejores Prácticas de Disponibilidad

Además de los métodos principales para garantizar la disponibilidad de Sugar, es fundamental implementar sistemas y rutas secundarias que también requieran monitoreo. Estos sistemas son esenciales para asegurar que la empresa pueda mantener su actividad habitual en caso de fallas en los sistemas primarios. Algunas prácticas recomendadas incluyen:

• Monitorear procesos de latido para confirmar la existencia de un dispositivo secundario y garantizar que el primario no haya fallado. Esto puede abarcar la configuración de bases de datos en clústeres, balanceadores de carga, servidores de Elasticsearch y servidores de almacenamiento de sesión.
• Supervisar la actividad entre las capas de Sugar (servidores web, bases de datos, servidores NFS, etc.) para asegurar un flujo constante de tráfico en todo el sistema.

Monitoreo de la Utilización

El monitoreo de la utilización de los recursos de un sistema proporciona información valiosa sobre problemas relacionados con el acceso, la disponibilidad y el rendimiento. Si un sistema opera demasiado cerca de sus capacidades máximas o constantemente alcanza esos límites, pueden surgir problemas que parecen estar relacionados con el acceso o la disponibilidad, pero que en realidad son problemas de recursos o escalabilidad. Para evitar tales situaciones, es crucial monitorear al menos los siguientes aspectos:

Utilización de Recursos del Servidor:

• Uso de memoria.
• Uso del disco.
• Uso de CPU.
• Carga de la CPU.
• Uso de la red.
• Conteos y estados de conexión.
• Uso de memoria de la aplicación.
• Uso de CPU de la aplicación.

Uso de Dispositivos de Red:

• Uso de memoria.
• Uso de la CPU (cuando sea relevante).
• Uso de la red por interfaz.

Mejores Prácticas de Utilización

Más allá del monitoreo básico de recursos de computación y red, es esencial realizar un seguimiento de las tendencias de los datos, ya que esta información es vital para identificar problemas que pueden surgir durante la implementación de Sugar. Al recopilar datos de tendencias para cada uno de los elementos monitoreados, se puede crear y analizar un perfil de uso de recursos que permita identificar cuellos de botella, saturación de recursos, patrones de uso, y oportunidades para optimizar o reducir el tamaño del sistema.

Además, la presentación visual de los datos de tendencia facilita una rápida comprensión de la información por parte de los equipos de soporte que gestionan la instancia de Sugar. Esto les permite actuar de manera inmediata en caso de que surjan problemas. Aparte de las tendencias mencionadas anteriormente, se pueden rastrear otros elementos de datos, tales como:

• Alertas de umbral o agentes que detectan cambios rápidos en la utilización, lo que podría indicar picos de uso o interrupciones que afectan la instancia.
• Representaciones visuales de los datos de tendencia.
• Análisis de registros de la aplicación y del servidor, proporcionando información sobre el comportamiento del usuario y el rendimiento que afecta a los problemas.
• Recuentos de transacciones de aplicaciones.
• Tipos de transacciones de aplicaciones.

Si todos los datos de tendencia pueden representarse visualmente a través de la misma solución, se obtiene la capacidad adicional de comparar elementos de datos cruzados para identificar correlaciones de causa y efecto (por ejemplo, la utilización de la red frente a las tasas de conexión y los tipos o volúmenes de transacciones), lo que permite descubrir relaciones que podrían no ser evidentes.

Existen numerosas soluciones en el mercado que ofrecen la capacidad de monitorear todos los aspectos mencionados y más. Aunque esta lista es exhaustiva, no es definitiva. Hay muchos otros factores que un usuario o cliente de Sugar puede monitorear para garantizar un rendimiento y disponibilidad óptimos. Estos factores dependerán de los detalles y requisitos de implementación específicos, que pueden ser únicos para cada cliente. Cualquiera que sea la solución elegida, siempre que abarque los elementos descritos anteriormente, proporcionará una sólida base de monitoreo en la que se puede confiar.

3.5. ¿Está Preparada Tu Empresa para un CRM?

¿Nos Conviene un CRM?

Para que una empresa evalúe la viabilidad de implementar un sistema de CRM (Customer Relationship Management), es esencial analizar si el marketing relacional aporta valor y beneficios en cada una de sus ocho etapas:

Identificar. La viabilidad de un CRM depende de si la empresa ya tiene identificados a sus clientes o si es relativamente sencillo y asequible identificarlos con precisión. Si esto no es posible, mantener una relación con ellos se vuelve complicado, lo que hace que un CRM no aporte valor.

Informar y Atraer. Si la empresa cuenta con un buen posicionamiento en el mercado y sus productos son atractivos y bien valorados por su público objetivo, será más probable que la implementación del CRM resulte beneficiosa.

Vender.

La utilidad del CRM aumenta si la empresa logra atraer a un número suficiente de clientes que genere una base de datos robusta en su programa de marketing relacional. En contraste, una base de datos escasa puede dificultar el uso efectivo del CRM.

Servir. En empresas donde la atención postventa es fundamental, es crucial contar con una estrategia sólida de atención al cliente. En este contexto, el CRM puede aportar un valor significativo al negocio, actuando como un factor diferenciador en el producto ofrecido.

Satisfacer.

La capacidad de ofrecer servicios complementarios a los clientes después de la venta puede justificar la implementación de un programa de marketing relacional, estableciendo así una relación a largo plazo con ellos.

Fidelizar. Cuantas más oportunidades existan de que un cliente repita la compra, más relevante será la implementación del CRM, ya que facilitará la comunicación y fortalecerá la relación con el cliente.

Desarrollar.

El CRM es especialmente valioso cuando hay oportunidades para desarrollar la relación con el cliente, ya sea aumentando su tasa de fidelización, fomentando compras de mayor importe, promoviendo productos adicionales o estimulando compras más frecuentes.

Crear una Comunidad.

La posibilidad de crear una comunidad de usuarios o clientes es un indicador clave. Cuanto más viable sea formar esta comunidad, más beneficioso será el CRM.

En resumen, una solución CRM no es igualmente necesaria para todos los tipos de empresas; su pertinencia depende del tipo de negocio y del perfil de sus clientes. La implementación de soluciones CRM no es uniforme y debe adaptarse al modelo de negocio y a la propuesta de valor de cada empresa, pudiendo expandirse o limitarse a aspectos específicos pero clave para su rentabilidad.

Por último, al observar las tendencias actuales, es evidente que la evaluación integral de todas estas etapas debe guiar la decisión sobre la idoneidad del proyecto de CRM.

3.6. Errores Más Frecuentes en la Implantación de un CRM

Según Rigby, Reichheld y Schefter, autores especializados en CRM, existen cuatro errores comunes en la implementación de proyectos de CRM:

Falta de Estrategia Previas.

Muchas empresas inician un proyecto de CRM sin haber definido una estrategia de marketing relacional ni una clara proposición de valor, que incluya el conjunto de productos y servicios ofrecidos al cliente. Es fundamental realizar una segmentación adecuada de los clientes y establecer objetivos claros y razonables en ventas y satisfacción antes de implementar el CRM. La atracción de beneficios del CRM puede llevar a las empresas a olvidar la importancia de identificar a los clientes más rentables y lo que se espera lograr con ellos.

Estrategias Supeditadas al CRM.

En algunos casos, las organizaciones desarrollan estrategias de marketing que se ajustan al CRM ya implantado, cuando lo correcto sería que la estrategia de marketing guiara la implementación del CRM. Esto suele ocurrir cuando se delega el diseño e implementación del sistema exclusivamente al departamento de informática, en lugar de fomentar una colaboración continua con los responsables de marketing y ventas.

Ignorar Cambios Organizativos Necesarios.

Algunas organizaciones intentan implementar un CRM sin considerar los cambios necesarios en su estructura interna. Cometen el error de buscar brindar un buen servicio al cliente y establecer relaciones a largo plazo sin contar con empleados capacitados y con la mentalidad adecuada, ni con procesos y cultura organizacional que respalden estos objetivos. La orientación al cliente debe ser el enfoque central de la empresa, priorizando la satisfacción de sus necesidades sobre los resultados a corto plazo.

Desconocimiento de Nuevos Perfiles de Empleados.

La implementación del CRM a menudo no incluye un cambio en los perfiles de los empleados a incorporar, pasando por alto habilidades críticas como la capacidad de escuchar y atender adecuadamente a los clientes. Además, los sistemas de compensación pueden no estar alineados con la calidad y satisfacción del cliente, y los programas de formación suelen seguir basándose en enfoques tradicionales de venta agresiva.

Confundir Tecnología con Éxito.

Es común asociar la tecnología a la obtención de mejores resultados, llevando a la creencia de que un proyecto de CRM debe ser tecnológicamente intensivo y que la tecnología es el factor determinante para el éxito. Sin embargo, los objetivos del CRM pueden lograrse sin necesidad de realizar grandes inversiones en tecnología.

Aplicaciones No Adaptadas.

Muchas empresas adquieren aplicaciones CRM estándar que no se ajustan a sus necesidades específicas. Además, a menudo se implementan soluciones de manera rápida sin establecer fases de introducción gradual que faciliten la aceptación y adopción por parte de los empleados.

Sobrecargar a los Clientes.

Otro error común es bombardear a los clientes con demasiada información, en lugar de informar, atraer, convencer y crear vínculos emocionales. Las empresas suelen asumir que los clientes están ansiosos por comunicarse con ellas. La predisposición de un cliente a interactuar depende de la naturaleza de la relación establecida. Si un cliente suele contactar a la empresa solo en situaciones problemáticas, puede mostrarse reacio a recibir comunicación de esta. En cambio, si el cliente siente un sentido de pertenencia, es más probable que responda positivamente a los intentos de contacto.

Confundir Satisfacción con Fidelidad.

Un error recurrente es asumir que la satisfacción del cliente al recibir un servicio o producto se traduce en fidelidad hacia la marca. La experiencia muestra que la satisfacción no garantiza lealtad, ya que otros factores pueden influir más en la decisión del cliente. Es crucial diferenciar entre un cliente “rehén” (que sigue comprando por falta de alternativas) y un cliente “leal” (que compra por satisfacción, a pesar de tener otras opciones).

Tipos de Errores Identificados

Podemos clasificar los errores en las siguientes categorías:

• Errores Estratégicos:
  • No definir la proposición de valor.
  • No segmentar adecuadamente a los clientes.
  • No establecer el target del programa de marketing relacional.
  • No definir objetivos de ventas y satisfacción.
  • Delegar la implementación exclusivamente al departamento de sistemas.
  • No formar grupos de trabajo interdepartamentales.
• Errores en la Gestión Organizativa:
  • Falta de mentalidad de servicio al cliente entre los empleados.
  • Inexistencia de un plan de formación.
  • Cultura organizacional enfocada en resultados a corto plazo.
  • Sistemas de selección y compensación inadecuados.
• Errores Relacionados con la Tecnología:
  • No diseñar un plan de introducción paulatina para las aplicaciones.
  • Invertir desmesuradamente en tecnología.
  • Crear sistemas de gestión de información y clasificación de clientes complejos.
• Errores en la Estrategia Comercial:
  • Abrumar a los clientes en lugar de informar, atraer y enamorar.
  • Confundir satisfacción con fidelidad.

3.7. CRM como Solución a los Problemas Empresariales

Una de las variables más críticas en marketing es el enfoque en las personas, que abarca tanto al personal de la organización encargado de atender a los consumidores como a los propios consumidores en sí. La correcta atención y gestión de las relaciones con los clientes son fundamentales para lograr su fidelización. Por ello, las empresas consideran la implementación de un CRM como una herramienta esencial en la constante lucha por desarrollar y ejecutar estrategias de marketing efectivas.

Sin embargo, es común que el CRM se utilice de manera inadecuada, relegándolo a un simple método para mejorar la eficacia interna de la organización, sin tener en cuenta la experiencia del cliente. Debemos entender el CRM como un elemento integral y esencial, que debe ser utilizado y aprovechado por todos los miembros de la organización.

El marketing relacional, cuyo pilar fundamental son los clientes, se apoya en herramientas como el CRM para optimizar la experiencia de adquisición de productos o servicios. Por lo tanto, es lógico que los empleados que están más en contacto con los clientes sean los principales usuarios del CRM. Estudios sobre el comportamiento del consumidor indican que más del 70% de las decisiones de compra se basan en factores psicológicos.

Aquellos departamentos de marketing que logren conocer verdaderamente a sus clientes estarán en una posición privilegiada para aprovechar estrategias como el «upselling» y el marketing cruzado. Además, podrán fidelizar a los clientes existentes, un proceso que resulta considerablemente más complicado que la adquisición de nuevos clientes.

Importancia del CRM:

Una de las principales ventajas que ofrece el CRM es el acceso inmediato a información sobre la rentabilidad de los clientes. Esto permite identificar no solo a los clientes más rentables, sino también a aquellos que son menos rentables o incluso costosos. Herramientas como el diagrama de Pareto pueden ayudar a analizar qué clientes generan beneficios y cuáles suponen un gasto, por ejemplo, relacionando productos de bajo margen con altas tasas de reclamaciones o un servicio técnico excesivamente demandado.

Aunque existen diversas definiciones de CRM (Customer Relationship Management), en esencia, se refiere a la parte de la empresa centrada en el cliente, que busca atender a los consumidores y usuarios de manera personalizada con el fin de aumentar su fidelización y establecer relaciones duraderas a medio y largo plazo. Este enfoque representa un desarrollo del marketing relacional.

Los departamentos de CRM tienen como objetivo recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los consumidores, comprender sus necesidades y brindarles un servicio que se ajuste a sus deseos y expectativas. De este modo, también se pueden identificar nuevas y valiosas oportunidades de negocio para la empresa.

En los últimos años, ha habido un cambio notable de una economía centrada en el producto a una economía centrada en el cliente, dado que este último ha adquirido un poder de mercado significativo. A raíz de cambios en la estructura económica global, los clientes son menos leales y, si experimentan un mal servicio, pueden dañar la imagen y reputación de la empresa a través de internet y las redes sociales. Esta realidad ha llevado a los departamentos de marketing y a las empresas en general a enfocarse en proporcionar experiencias satisfactorias a los clientes, fomentando que estos compartan sus opiniones y se conviertan en embajadores de la marca.

Por último, es evidente que, ante un entorno de cambio constante y el empoderamiento de los clientes, cada vez más empresas implementan CRM. Sin embargo, al hacerlo, es crucial definir claramente los objetivos empresariales que se desean alcanzar. Una vez establecidos, es necesario planificar cómo se gestionará la atención al cliente (incluidos los medios sociales), qué servicios se ofrecerán y qué soluciones tecnológicas se adoptarán. También es fundamental realizar un análisis previo de la inversión y llevar a cabo un seguimiento de los resultados para evaluar la rentabilidad de la atención brindada.

El CRM se ha convertido en un elemento primordial dentro del marketing empresarial y está en consonancia con las nuevas tendencias en todas las organizaciones. Su importancia se equipara a una estrategia de promoción y publicidad, llegando incluso a superar las inversiones destinadas a estos aspectos. Por lo tanto, es fundamental realizar estudios detallados sobre sus impactos y relacionar sus resultados con el nivel de aceptación de los productos y el grado de aceptación de la marca por parte de los clientes.

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